Der Fokus von Unternehmen liegt zunehmend in der Sicherung einer positiven Customer Experience. Ziel ist es, an allen digitalen Touchpoints eine erstklassige Nutzererfahrung zu bieten.
Dieser Fokus ist unerlässlich, denn die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Neben der positiven Kundenerfahrung ist für eine herausragende Customer Experience ein weiterer Faktor von Bedeutung, der oft ausser Acht gelassen wird: die Erfahrung der Mitarbeiter:innen des Unternehmens, also die unternehmensinterne Nutzererfahrung.
Eine gute Experience kann nur erreicht werden, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die einen Service betreuen und Inhalte erstellen, hierzu auch befähigt werden.
Dabei sind verschiedene Rollen mit jeweils unterschiedlichen Bedürfnissen und Anforderungen involviert. Zu den wesentlichen Rollen gehören:
Redakteur:innen sind für die Erstellung, Bearbeitung und Veröffentlichung von Inhalten zuständig. Sie benötigen eine intuitive und effiziente Benutzeroberfläche in einem Content Management System, um ihre Aufgaben zielgerichtet und schnell erledigen zu können.
Designer sind verantwortlich für Interaktionskonzepte, Layout, visuelles Erscheinungsbild und die Gestaltung digitaler Produkte. Sie benötigen dazu leistungsfähige Design-Tools. Nur so lassen sich ihre kreativen Ideen effektiv umzusetzen und gleichzeitig eine optimale Zusammenarbeit mit dem Development-Team ermöglichen.
Das Marketing-Team nutzt digitale Tools zur Erstellung von Kampagnen und deren Verwaltung. Das Team benötigt eine nahtlose Integration zwischen verschiedenen Marketingplattformen und eine einfache Handhabung, um ihre strategischen Ziele zu erreichen.
Developer spielen eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung digitaler Lösungen. Sie benötigen eine flexible und erweiterbare Softwarearchitektur. Die technische Basis ist grundlegend, damit die komplexen Anforderungen von Design und Content realisiert werden können und gleichzeitig effizientes Arbeiten ermöglicht wird.
Projektmanager und Product Owner sind dafür verantwortlich, dass Projekte reibungslos ablaufen und die Anforderungen aller Stakeholder erfüllt werden. Sie benötigen Tools, die ihnen helfen, den Überblick zu behalten, die Kommunikation zu erleichtern und den Projektfortschritt zu verfolgen.
Data Analysten sammeln und analysieren Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen und informierte Entscheidungen abzuleiten. Sie benötigen leistungsstarke Analysewerkzeuge, die ihnen dabei helfen, grosse Datenmengen effizient zu verarbeiten und aussagekräftige Informationen zu generieren.
Die Gegenüberstellung der Rollen verdeutlicht die mit ihnen verbundenen unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen.
Weil Mitarbeiter:innen auch User sind!
All diese internen Rollen sind auch ausserhalb ihres Jobs Nutzer:innen. Deshalb sollten sie auch genauso beachtet und einbezogen werden. Durch eine gute UX für interne Tools und Systeme können Mitarbeiter:innen effektiver arbeiten, ihre Aufgaben schneller erledigen und so letztendlich allen eine bessere Customer Experience bieten. Nehmen wir als Beispiel die Editoren / Redakteur:innen eines CMS. Hier gibt es verschiedene Rollen und hieraus resultierende Bedürfnisse, die Berücksichtigung finden sollten. Empirische Research-Methoden wie Interviews und die Modellierung von Erkenntnissen in Personas erlauben die Identifikation spezifischer Anforderungen und Wünsche, während Benutzerakzeptanztests deren Validierung gestatten. Basierend auf diesen Einsichten kann das Backend so gestaltet werden, dass es den Anforderungen der verschiedenen Rollen gerecht wird. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Design und Development ist hierbei unabdingbar.
Ein Aufgaben angemessenes Frontend und die nahtlose Integration mit anderen Systemen erlaubt es CMS Editoren, bestmöglich unterstützt hochwertigen Content zu erstellen.
Ein entscheidender Moment, der die Bedeutung der Employee Experience hervortreten lässt, ist die Softwarebeschaffung. Die Auswahl der richtigen Tools ist keine triviale Aufgabe mehr. Nach der aktuellen Martech Marketing Technology Map gibt es fast 10.000 verschiedene Tools zur Auswahl. Bei der Auswahl der Software müssen nicht nur die passenden Funktionen berücksichtigt werden, sondern auch die Usability, die Individualisierbarkeit und die Skalierbarkeit. Ergosign berät Unternehmen bei dieser komplexen Aufgabe und unterstützt in allen Phasen — von der Entscheidungsfindung bis hin zur Umsetzung, Anpassung, Support und Wartung.
Die Herausforderung für das UX Design ist es, ein Conversion-optimierendes Design für Kund:innen zu entwickeln, während gleichzeitig ein effizientes Backend-Design für CMS Editoren / Redakteur:innen gewährleistet wird. Dies erfordert ein tiefgreifendes technisches Verständnis und die Fähigkeit, die Bedürfnisse aller Beteiligten in Einklang zu bringen. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Lösung in diesem Bereich ist Storyblok, ein Headless Content Management System, das eine nahtlose Integration und flexible Anpassung ermöglicht.
