Research? Aber wir kennen unsere Nutzer!

Zum Verständnis von Nutzerinnen und Nutzern, ihrem Verhalten, ihrem Vorwissen und ihren Bedürfnissen lassen sich zwei bewährte methodische Zugänge unterscheiden: die Beobachtung im situativen Kontext und die Durchführung von Interviews. Das klingt einfach — ist aber keinesfalls so trivial, wie man meinen möchte. Deswegen haben wir auch in diesem Feld speziell ausgebildete Kolleginnen und Kollegen, die sich mit den Methoden der User Research in aller Tiefe auskennen.

Eines ist klar: User Research ist unerlässlich zur wirklichen Ausrichtung der Gestaltung auf die Bedürfnisse von Nutzerinnen und Nutzer im User Centered Design. Denn nur, wenn tatsächlich (zukünftige) Anwenderinnen und Anwender in den Designprozess eingebunden werden, können wir sicherstellen, dass eine Applikationen zu den identifizierten Bedürfnissen passt und einfach nutzbar ist. Wird während eines Projekts User Research ausgelassen, so basiert das Konzept auf ungeprüften Annahmen und läuft Gefahr, eher designerzentriert als nutzerzentriert zu sein: Auch UX Designer sind vor selbst-referentiellem Design nicht gefeit.

Im Vergleich zur klassischen User Research geht Service Design noch einen Schritt weiter und bindet nicht nur Nutzer und Nutzerinnen, sondern auch alle anderen Stakeholder innerhalb des Unternehmens in den Research- und Gestaltungsprozess mit ein, um eine ganzheitliche Lösung zu entwickeln. Mehr zu Service Design und Strategy finden Sie hier.

Was Research leistet

User Researcher kommen in UX-Projekten zentrale Rollen zu, denn sie stellen sicher, dass die Konzepte evidenz-basiert (oder moderner formuliert: data-driven) entwickelt werden. Um während eines Projekts Annahmen über Nutzerinnen und Nutzer, ihre Erfahrung, das System oder den Anwendungskontext zu überprüfen, greifen User Researcher auf methodisches Wissen zur Formulierung von Hypothesen zurück:

• wie prospektive Nutzerinnen und Nutzern mit einem System interagieren.

• welche Herausforderungen ihnen begegnen (können).

• welche Pain Points sich ergeben und wie diese umgangen werden können.

• anhand welcher Parameter sich die Hypothesen überprüfen lassen.

Zur fachgerechten Überprüfung von Hypothesen müssen dazu passende Methoden ausgewählt und angewandt werden. Nachfolgend stellen wir einen einen Auszug von Methoden vor, die helfen, Nutzerverhalten besser nachvollziehen zu können:

Methoden

Auswahl und Kombination

Je nach Projektphase sind UX Professionals mit verschiedenen Fragestellungen konfrontiert.
Anfangs geht es häufig darum, ein präzises Verständnis der Nutzer(gruppen), des Nutzungskontextes, der Arbeitsziele und der entsprechenden Anforderungen und Bedürfnisse zu erlangen sowie neue Möglichkeiten zu entdecken. Hierfür bieten sich vor allem Job-Shadowings in Kombination mit Interviews an. Konzepte und Gestaltung können mit Usability Testings überprüft und auf Basis von Nutzer-Feedback iterativ angepasst werden, um so die Qualität des Produkts und die Akzeptanz zu verbessern.

Einfaches „Nachfragen“ in einer nicht-anwendungsbezogenen Situation ist oft nicht ausreichend. Denn es gibt eine Diskrepanz zwischen dem, was Menschen tun, und dem, was sie behaupten oder glauben zu tun. Hier kann das Beobachten von konkretem Verhalten helfen, den Nutzungsalltag zu begreifen. Deswegen sind professionelle Methoden das A und O, um belastbare Belege zu Hypothesen zu erhalten.

Usability und UX Testings

In einem Usability Testing führen Teilnehmende typische (Arbeits-)aufgaben mit einem System durch, unsere Researcher begleiten diesen „Test“ und stellen gezielt Nachfragen. So gewinnen wir tiefe Erkenntnisse, die es uns erlauben, aus dem aktuellen Verhalten konkrete Verbesserungsansätze abzuleiten.

Nicht immer müssen Nutzerinnen und Nutzer für einen Usability Test vor Ort sein; auch remote „Befragungen“ sind möglich. Einen anschaulichen Artikel zum Thema „Agiles remote Testing und Kandidatenrekrutierung“ für Tests finden Sie hier.

In einem Usability Test treten UX Researcher sowohl als Moderatoren als auch als Beobachter auf. Während der Durchführung ist es häufig von grossem Nutzen, wenn auch die verantwortlichen Designer — und unter Umständen auch die Stakeholder auf Kundenseite — involviert sind und diese so direkt die Anwendung durch die Augen der Nutzerinnen und Nutzer verstehen können.

Kontextanalysen

Während Usability Tests häufig in der kontrollierten Umgebung eines Labors und anhand vorstrukturierter Aufgaben stattfinden, finden Kontextanalysen im tatsächlichen situativen Anwendungskontext statt. Dies bedeutet, dass vor Ort gearbeitet wird, also dort, wo die Software später zum Einsatz kommen wird. Zwar wird auch hier häufig auf einen Interviewleitfaden zurückgegriffen, um Gespräch und Beobachtung zu strukturieren, die Methode basiert aber auf der Idee, dass UX Researcher als Schüler auftreten und von den Teilnehmenden lernen. Unsere Researcher gewinnen so detaillierte und fundierte Informationen zu Aspekten wie der (Arbeits-)umgebung, Workarounds, Artefakten oder der Interaktionen mit Kollegen.

Inspektionsmethoden

… wie Cognitive Walkthroughs oder heuristische Evaluationen binden zwar nicht notwendigerweise die tatsächlichen Nutzerinnen und Nutzer in den Designprozess ein, sollten aber von Personen durchgeführt werden, die die Domäne sehr gut kennen und somit in der Lage sind, eine möglichst authentische Nutzerperspektive einzunehmen. Die Findings dieser Methode lassen sich durch das Unterteilen in Kategorien und Schweregrade quantifizieren.

Auf Interviews basierende Methoden – wie Fokusgruppen, Kontextanalysen und Usability Testings – liefern qualitative, also nicht-numerische Daten. Idealerweise werden verschiedene Methoden kombiniert, um ein tieferes Verständnis zu erlangen. Deshalb bitten wir z. B. Teilnehmende am Ende eines Usability Testings häufig darum, einen standardisierten Fragebogen auszufüllen und schauen dann, ob die Ergebnisse in die gleiche Richtung weisen oder interpretieren Abweichungen auf Basis umfassender Benchmarks.

So entdeckten wir in einem Kundentesting zwar einige Findings; trotzdem fiel der SUS-Score (System Usability Scale, ein quantitatives Erhebungsverfahren) der Software exzellent aus. Da keine wesentlichen Einbussen in der Experience zu erwarten waren, ging der Kunde mit dem Produkt wie geplant live und optimierte das Design im Anschluss.