Wandel im Energiesektor - neue Chancen und Möglichkeiten

Der Energiemarkt wandelt sich derzeit gravierend. Energiewende und Energiekrise, steigende Preise und schliesslich der staatlich gedeckelte Strom- und Gaspreis stellen Energiedienstleister in diesen Tagen vor viele neue Herausforderungen.

Was ist das Kaufkriterium, wenn der Preis kein Wettbewerbskriterium mehr ist?

Die kurze Antwort auf diese Frage lautet: Digitale Services mit einer exzellenten Customer Experience. Sie machen jetzt und in Zukunft den entscheidenden Unterschied und schaffen Kundenloyalität.

Customer Experience unterstützt die Energiewende

Unsere Beziehung zu Energie und unserem Energieversorger hat sich verändert. Die Energiebranche ist in einer Übergangsphase, weg vom alten Modell, bei dem der Preis das entscheidende Wettbewerbskriterium war. Strom- und Gaspreisdeckel und die dringende Notwendigkeit, die Abhängigkeit von fossilen Brennstoffen zu verringern, fordern neue Lösungen und eröffnen viele Möglichkeiten zur Interaktion zwischen Energieanbieter und Kunden.
Ein wichtiger Aspekt der Energiewende ist auch die Verbesserung der Kundenerfahrung. Energieversorger müssen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihnen eine einfache, intuitive und benutzerfreundliche Erfahrung bieten.

Go Digital – Kommunikation bewusst gestalten

Kunden haben weitaus mehr digitale Touchpoints mit ihrem Energieversorger, als viele denken. Natürlich ist die Unternehmenswebsite mit Kundenportal essenziell zum Vertragsabschluss und der Nutzung der Self-Service-Funktionen. Doch bei der Suche nach einem neuen Anbieter informieren sich die meisten Kunden über Vergleichsportale.

Das bedeutet: Auch der Auftritt in externen Plattformen muss mitgedacht werden.

Die Menschen erwarten Antworten: an den Stellen, an denen sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren – am Point of Sale. Anbieter müssen sich bewusst sein, wie sie diese Kommunikation gestalten können.

Doch welche Fragen werden Kundinnen und Kunden an ihren Energiedienstleister haben? Wo informieren Sie sich über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte?

Um die passenden Antworten zu haben, müssen Anbieter strategische Entscheidungen treffen: Wann und wie sind Touchpoints zu gestalten und was baut wirklich Vertrauen auf?

Mehr denn je wollen Kunden etwas über die Markenversprechen, wie beispielsweise der Nachhaltigkeit in der Erzeugung, erfahren und sie erwarten, dass die gemachten Versprechen auch wirklich eingelöst werden.

Der zunehmende Wunsch nach Individualisierung wirkt sich im Energiesektor vor allem auf die Anforderung der Kunden nach flexiblen Tarifen und Transparenz im Verbrauch aus. Unternehmen müssen verstehen, wie sich Ambitionen, das Selbstverständnis und die Lebensgewohnheiten verändert haben und wo Kunden heute ihre Schwerpunkte setzen. Die Bereitstellung von Informationen über ihren Energieverbrauch, die Möglichkeit, den Verbrauch zu überwachen und zu steuern, sowie die Bereitstellung von Angeboten und Incentives, um erneuerbare Energiequellen zu fördern, sind wichtige Aspekte.

Ein Beispiel für eine solche Initiative ist das Einführen von Smart Metern, die es den Kunden zukünftig ermöglichen, ihren Energieverbrauch in Echtzeit zu überwachen und zu steuern. Dies hilft den Kunden, ihren Energieverbrauch zu optimieren und Kosten zu sparen – und fördert gleichzeitig die Energiewende.

Es ist eine Aufgabe an das Design, Inhalte intuitiv erfassbar zu machen und es braucht die geeignete technologische Basis, um die passende Form des Inhaltes im richtigen Moment anzubieten. Einzelne Designentscheidungen werden unmittelbare strategische Auswirkungen haben – hier wird sich der Aufgabenbereich der Designer erweitern. Und nein, KI wird nicht die Lösung für alle Probleme haben. Insbesondere in den Bereichen Brand, Marketing, Kundenservice und Betriebsabläufe ist vorausschauendes Handeln gefragt.

Wie kann man diese neuen Herausforderungen angehen?
Welches Tooling können wir Energieversorgern bieten, um den wachsenden Erwartungen gerecht zu werden?

Mit einer Digital Experience Platform stehen Kunden und Mitarbeitende im Fokus

Erfolgreiche Digitalisierung wird vor allem von Menschen gemacht. Es gibt kein vordefiniertes Set an Tools. Deshalb liegt uns die Employee Experience genauso am Herzen, wie die der Kunden. Der zentrale Baustein zur Erstellung, Verwaltung und Auslieferung individueller, digitaler Kundenerlebnisse bietet eine Digital Experience Platform, kurz DXP.

Mithilfe einer Digital Experience Platform ist es möglich, Inhalte und Daten komplett unabhängig von Touchpoints zu pflegen: Das ist die Grundlage einer echten Omni-Channel-Strategie für Content, Services oder E-Commerce. Für unseren Kunden MAINGAU Energie konnten wir dies bereits erfolgreich umsetzen. Mehr dazu in der Case Study zu MAINGAU Energie.

Neben der nahtlosen Datenverarbeitung muss das Design (Look & Feel) sowie die Interaktionen dem Touchpoint angepasst werden. Gleichzeitig soll auch die Marke einheitlich repräsentiert werden. Ein Design System liefert hierzu die notwendigen Touchpoint-übergreifenden Regeln. Als Baukasten für UX Design und Development hilft ein Design System, konsistente digitale Interaktionen zu gestalten. Denn sind die Komponenten in einem Design System erst einmal aufgesetzt, müssen sie nur einmal angepasst werden, statt einzeln je Touchpoint. Dabei bleibt die Konsistenz stets bestehen, was für eine gute User Experience und somit auch für die Kundenloyalität unerlässlich ist.

Neue Chancen – Energieversorger können ihre Kundenbindung stärken

Die Energiebranche entwickelt sich weiter und bietet Energieanbietern neue Chancen, ihre Kundenbindung zu stärken. Kundenerwartungen haben sich durch neue Technologien und die Elektrifizierung unseres Alltags erhöht. Nahezu alles ist heute smart und hat damit einen Energiebedarf. Nachhaltigkeit kann hier nur durch die Vernetzung und effiziente Steuerung der Geräte für die Verbraucher:innen geschaffen werden. Energieanbieter können ihren Kunden durch ein Self-Service Portal individuelle und flexible Tarife, eine massgeschneiderte Produktpalette und eine exklusive Kundenbeziehung bieten. Ökologisches verantwortungsvolles Verhalten kann durch Treueprogramme belohnt und die Loyalität gestärkt werden. In unserem Spotlight Energy beschäftigen wir uns intensiv mit diesen Themen.

Optimierte IT-Prozesse und Datenkontrolle

In Anbetracht des hohen Kostendrucks in der Energiebranche müssen Energieversorger nicht nur die Kosten für ihre IT-Infrastruktur und Software senken, sondern auch ihre Arbeitsabläufe optimieren und standardisieren. Klassische CMS-Lösungen alleine werden den Anforderungen nicht mehr gerecht. Es bedarf mehr als einer Software-Lösung, um perfekt orchestrierte und personalisierte Kundenerlebnisse unabhängig vom Touchpoint zu liefern.

Je schneller Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte erstellt und veröffentlicht werden können, desto grösser ist der Vorsprung vor der Konkurrenz. Eine modulare und vernetzte DXP-Architektur ermöglicht es, Inhalte und Funktionen schnell und zentral zu erstellen und zu veröffentlichen. Eine herausragende Digital Experience kann jedoch nur dann erreicht werden, wenn die gesamte Organisation darauf ausgerichtet ist und alle an einem Strang ziehen.

Die daraus entstehende Motivation und das persönliche Engagement sind der entscheidende Unterschied einer mensch-zentrierten Organisation. Welches Fundament dazu geschaffen werden muss, erarbeiten wir zusammen mit unseren Kunden im Organizational Design.

Mein Fazit: Stellen Sie den Mensch in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens!

Die Kundenerfahrung spielt eine wichtige Rolle bei der erfolgreichen Umsetzung der Energiewende. Energieversorger sollten daher sicherstellen, dass Kunden angemessen informiert und beteiligt werden.
Als Fazit wird deutlich: Die Energiewende und die Verbesserung der Kundenerfahrung sind eng miteinander verknüpft und bieten Energieversorgern die Chance, ihre Nachhaltigkeitsagenda voranzutreiben und ihren Kunden eine nachhaltige und kosteneffiziente Energieversorgung zu bieten.

Wie eine DXP ermöglicht, die Customer Experience zu verbessern, erfahren Sie in unserem kostenlosen DXP Whitepaper.

Bild-Quellen
Headerbild: Unsplash
Smart Meter: Unsplash