Quality Management bei Ergosign

Das „kreative Chaos“ ist sprichwörtlich. Und tatsächlich schrecken Designdienstleister nicht selten zunächst zurück, wenn sie mit der Aussicht auf die Einführung eines Qualitätsmanagementsystem (QMS) konfrontiert werden. „Qualitätsmanagement“ — das hört sich zunächst nach Bürokratie oder zumindest nach Einschränkung von Freiheiten an. Doch sind diese Vorurteile gerechtfertigt? Oder wirken sie sich gar kontraproduktiv aus?

Ergosign ist seit 2014 nach der DIN EN ISO9001 zertifiziert. Nach erfolgreicher Rezertifizierung im Juni diesen Jahres und der Adaption auf die neueste Version der Norm (ISO 9001:2015) scheint es ein guter Zeitpunkt zu sein, sich im Sinne einer Retrospektive mit dem Thema auseinander zu setzen.

Ergosign benutzt die im Rahmen des QMS definierten Prozesse, um die selbst definierten Qualitätsziele garantieren und fortlaufend verbessern zu können. Zur angesprochenen Qualität zählen wir dabei auch die Innovationskraft und Kreativität der erarbeiteten Lösungen. Neben dieser primären Zielsetzung fördert der kontinuierliche Austausch, die Einbeziehung aller Mitarbeiter sowie die kritische Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen eine ständige Verbesserung auf einer Metaebene. Der dadurch induzierte kontinuierliche Verbesserungsprozess wird so zu einem in allen Bereichen des Unternehmens tief verwurzelten Gedanken. Im internen Online-Handbuch von Ergosign sind alle Prozesse eindeutig definiert und anschaulich beschrieben. Arbeitsabläufe, Ziele, Ergebnisse und auch die passenden Ansprechpartner sind transparent dokumentiert und für jeden Mitarbeiter jederzeit zugänglich. Gerade neue Mitarbeiter profitieren von der Einführung des QM-Systems sehr deutlich.

Wie jede strukturelle Änderung im Unternehmen, führt auch die Einführung eines QMS zunächst zu Verunsicherung. Die Initiierung eines QM-Systems bedeutet zunächst einen (gefühlten) Mehraufwand — beispielsweise hinsichtlich der Dokumentation. Um die Akzeptanz frühzeitig zu fördern, haben wir deshalb von Anfang an auf eine „Lean-Philosophie“ gesetzt und durch eine systematische Auswahl passender Methoden, wie beispielsweise leichtgewichtige, digitale Kanban-Boards zur Projektdokumentation, die Kollegen schnell davon überzeugt, dass hierdurch sogar Effizienzgewinne erzielt und Freiraum für Kreativität erreicht werden können. Die Einführung von ebenfalls leichtgewichtigen Quality-Gateways und Retrospektiven sehen wir als Highlights. Sie resultierten nicht nur in der unmittelbaren Verbesserung von Lösungen und Prozessen, sondern halfen auch, den unmittelbaren Mehrwert eines QMS für das Unternehmen — aber auch jeden Mitarbeiter — spürbar zu machen.

Eine gewisse Freiheit für jeden Mitarbeiter, sich auch bestehenden Prozessen nicht stur unterwerfen zu müssen, sondern mit Augenmaß und gesundem Menschenverstand agieren zu können, hat zu einer großen Akzeptanz bei allen geführt. Genauso wie der Ansatz, Arbeitsweisen nicht auf in der Theorie oder im Lehrbuch bewährte Prozesse anzupassen, sondern die Prozesse so zu gestalten, dass sie Mitarbeiter optimal in ihrer Arbeit unterstützen. Hierbei wurden, genau wie auch in unseren Kundenprojekten, im Vorfeld Analysen durchgeführt und Prozesse mit den beteiligten Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet und validiert.

Die ISO 9001 unterstützt in diesem Sinne unmittelbar unser menschzentriertes Denken, indem sie diese Philosophie in ein umfassenderes Unternehmens-Leitbild bettet.

QM bedeutet bei Ergosign auch eine Förderung von Transparenz und Selbstbewusstsein aller Mitarbeiter. Es resultiert in weniger Unsicherheit, sei es untereinander oder in der Kommunikation mit Kunden durch klare und einheitliche Vorgehensweisen, aber auch einem übergreifenden Verständnis unserer Produkte und Prozesse.

Im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Kunden bietet unser QMS eine zusätzliche Inspirationsquelle. Durch die angesprochenen internen „Quality Gateways“, die zu klar definierten Zeitpunkten innerhalb eines Projekts stattfinden, bietet sich eine wertvolle Möglichkeit, Ideen und Argumente zu erarbeiten und abzusichern. So wird unseren Kunden ein bereits intern optimiertes Ergebnis vorgestellt und die neu hinzugekommenen Anforderungen der ISO-Norm das Wissensmanagement betreffend werden weitreichend erfüllt.

Eine weitere wichtige Komponente unseres QMS ist die Operationalisierung strukturierten Kundenfeedbacks. Unsere Kunden haben die Möglichkeit, in einer standardisierten Form Feedback zu geben, das im Rahmen unseres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ausgewertet und an die beteiligten Kolleginnen und Kollegen weitergeleitet wird. Die Erfahrung hat gezeigt, dass gerade die Kundenzufriedenheitsmessung ein bestens geeignetes Instrument ist, die Customer Experience zu verbessern und eine noch engere und langfristigere Bindung zu unseren Kunden zu schaffen.

Fazit

Definierte Prozesse und eine tiefe Verankerung der Idee eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses stehen kreativen Prozessen keineswegs entgegen. Im Gegenteil: ein QMS erlaubt gerade Unternehmen, die sich in einer starken Wachstumsphase befinden, sich auf die schöpferischen und wertschöpfenden Inhalte der Arbeitsvorgänge zu konzentrieren. Selbstverständlich kann es bei der Einführung eines QMS auch zu Übersteuerungen kommen, die durch Nachbesserungen zu korrigieren sind. Der moderate Mehraufwand im Bereich Dokumentation wird jedoch allein schon durch eine Vermeidung von Ineffizienzen, die Reduktion von Wissensverlust und Unklarheit bei Standardproblemen und einer Verbesserung der Transparenz mehr als aufgewogen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Einführung eines QMS besteht darüber hinaus darin, die bestehende Kultur des Unternehmens zu berücksichtigen, die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Beginn an eng einzubinden sowie einen permanenten Austausch auch nach der Einführung aufrechtzuerhalten. Design und Qualität sind keine Geschmackssache — die Verbindung von UX Dienstleistung und Qualitätsmanagement ist daher nur konsequent.