Haidilao, Chinas größtes Hot Pot-Franchise, begeistert mit einzigartigen Erlebnissen, die kulinarischen Genuss mit Unterhaltung verbinden. Vor einigen Jahren eröffnete Haidilao das erste Smart Robot-Restaurant, das schnell zu einer beliebten Attraktion wurde — insbesondere für ausländische Touristen.
Customer Experience steht bei Haidilao an oberster Stelle. Trotz des Erfolgs gab es Herausforderungen in internen Prozessen, die sich negativ auf das Gästeerlebnis auswirkten. Gemeinsam mit unserem Joint Venture YIGU und der Artop Group entwickelten wir eine nachhaltige Customer Experience-Strategie, die darauf abzielte, diese Prozesse zu optimieren und das innovative Restaurantkonzept weiter zu stärken. Durch eine konsistente und herausragende Customer Experience sollte das einzigartige Restaurant-Konzept weltweit etabliert werden und als Blaupause für die Eröffnung weiterer Restaurants dieser Art dienen.
Haidilao: Innovation trifft Erlebnis
Customer Experience Strategy für ein einzigartiges Restaurant-Erlebnis
Die HerausforderungKulturelle Vielfalt trifft auf innovative Gastronomie
Unser VorgehenVon der Analyse zur Umsetzung – ein durchdachter Prozess für optimierte Erlebnisse
Unser Ansatz zur nachhaltigen Steigerung der Gästezufriedenheit folgt einem strukturierten Prozess, der in mehreren gezielten Schritten umgesetzt wurde. Den Anfang machte die Research-Phase, in der durch tiefgehende Interviews mit Mitarbeitenden und Gästen wertvolle Erkenntnisse über Optimierungspotenziale gewonnen wurden. Diese wurden anschließend in Synthese-Workshops weiterverarbeitet, um Chancen zu priorisieren und erste Konzeptansätze zu entwickeln. Die daraus resultierenden Ergebnisse wurden in einem detaillierten Report zusammengefasst, der strategische Empfehlungen für die nächsten Schritte liefert. Im Rahmen eines dreitägigen Ideation Workshops entstanden innovative Lösungsideen, die das Gästeerlebnis auf ein neues Level heben sollen. Schließlich wurde eine optimierte Customer Journey entwickelt, die als zentrale Grundlage für die Umsetzung dient und langfristig eine nachhaltige Verbesserung des gesamten Gästeerlebnisses ermöglicht.
Das ErgebnisMaßnahmen zur Steigerung von Gästezufriedenheit und Servicequalität
Unsere Analyse hat fünf zentrale Handlungsfelder zur Verbesserung der Customer Experience identifiziert: Ein konsistentes Gästeerlebnis beginnt bereits bei der Reservierung und muss über den gesamten Besuch hinweg sichergestellt werden. Effizientes Wartemanagement mit interaktiven Angeboten kann Wartezeiten angenehmer gestalten und die Zufriedenheit der Gäste erhöhen. Smarte Technologien helfen dabei, Abläufe zu optimieren und den Service nahtloser zu gestalten. Die Qualifikation und Motivation des Personals sind entscheidend für eine konstant hohe Servicequalität, während erfolgreiche Zusatzangebote wie Nagelstudios und Live-Shows weiter ausgebaut werden sollten, um Gästen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.
Das ErgebnisDesign-Konzepte für eine herausragende Customer Experience
Auf Basis dieser Erkenntnisse haben wir praxisnahe Design-Konzepte entwickelt, die innovative digitale und interaktive Lösungen für ein einzigartiges Restauranterlebnis bieten.Dabei steht eine nahtlose End-to-End-Experience im Mittelpunkt, die gezielt als gemeinschaftliches Gruppenerlebnis gestaltet wurde. Gleichzeitig berücksichtigen die Konzepte sowohl operative als auch wirtschaftliche Herausforderungen. So könnte beispielsweise der Personalaufwand verringert werden, indem Gäste selbst bestimmen, wie intensiv sie betreut werden möchten. Zudem schlugen wir die Entwicklung einer App vor, die individuelle Essensvorschläge bietet, sowie den Einsatz von Robotern im Wartebereich, um mit Probierhäppchen auf weniger bekannte Gerichte aufmerksam zu machen.
Das Design-Konzept zeigt ein interaktives Display an jedem Haidilao-Tisch, das die Bestellungen der Gruppe in einer virtuellen Darstellung anzeigt. Gäste können ihr Mobiltelefon für den Bestellprozess nutzen, während das Display die Ergebnisse in Echtzeit visualisiert. Ein wesentlicher Bestandteil des Konzepts ist die Service-Snooze-Funktion, die es den Gästen ermöglicht, dem Personal anzuzeigen, ob sie in Ruhe gelassen werden möchten oder Service benötigen.
Ein weiteres Design-Konzept ermöglicht es den Gästen, ihre Bestellungen individuell aufzugeben, während alle Bestellungen in einer gemeinsamen Ansicht angezeigt werden. Die Bestellungen werden einzeln erfasst, sind jedoch für die gesamte Gruppe sichtbar, entweder auf dem Tisch-Display oder im gemeinsamen Warenkorb.
Das System informiert die Gäste über die Wartezeit und erinnert sie daran, sich einzuchecken. Wer sich eincheckt, erhält Treuepunkte, die andernfalls verfallen. Diese Punkte können für Geschenke oder ein Mitglieds-Upgrade genutzt werden.
Das ErgebnisCustomer Journey für langfristigen Erfolg
Die erarbeitete SOLL-Customer Journey bildet die strategische Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung in weiteren Filialen. Dies ermöglicht eine konsistente Servicequalität über verschiedene Standorte hinweg und schafft ein nahtloses, positives Gästeerlebnis. Gleichzeitig profitieren Mitarbeitende von klar definierten Abläufen, die ihre Arbeit erleichtern und die Effizienz steigern. Zudem eröffnet sie neue Möglichkeiten für den gezielten Einsatz innovativer Technologien, um betriebliche Herausforderungen zu bewältigen und Prozesse weiter zu optimieren. So kann das Restauranterlebnis kontinuierlich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Gäste angepasst werden, was langfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile sichert.
Über unseren KundenÜber Haidilao
Haidilao ist Chinas führender Anbieter von Hot Pot-Erlebnissen und bekannt für exzellenten Service sowie innovative Technologien. Die Restaurants bieten den Gästen ein einzigartiges Erlebnis durch eine Kombination aus Gastfreundschaft und technologischer Innovation.